صدرنشینی بیمه دی در «فواد ۱۲۸»؛ پاسخ‌گویی سریع چگونه به مزیت رقابتی تبدیل می‌شود؟

به گزارش رصدبورس، شرکت بیمه دی اعلام کرد در تازه‌ترین ارزیابی سامانه فوریت‌های اداری «فواد 128» مربوط به نیمه نخست سال 1405، بالاترین امتیاز را در میان شرکت‌های بیمه‌ای مشمول ارزیابی کسب کرده است که ، «میانگین زمان رسیدگی به شکایات» و «تعداد شکایت‌های مردمی» از مهم‌ترین شاخص‌هایی بوده‌اند که بیمه دی در آن‌ها عملکرد برتری ثبت کرده است.اهمیت این رتبه زمانی بیشتر می‌شود که گستردگی جامعه تحت پوشش بیمه دی در نظر گرفته شود. این شرکت بخش بزرگی از خدمات خود را به جامعه ایثارگران، بازنشستگان کشوری و مشتریان قراردادهای بزرگ درمانی ارائه می‌دهد. در چنین ساختاری، حجم مراجعه، ثبت اسناد، پرداخت خسارت و درخواست‌های مردمی بالاست و هر ضعف در سامانه پاسخ‌گویی می‌تواند به افزایش نارضایتی منجر شود.

فواد 128 چه چیزی را ارزیابی می‌کند؟

سامانه فواد 128 با هدف رسیدگی فوری به مشکلات کیفی مردم هنگام دریافت خدمات اداری طراحی شده است. این سامانه جایگزین تمام مسیرهای حقوقی و شکایت‌های تخصصی نیست و بیشتر بر مسائلی مانند تأخیر غیرموجه، پاسخ‌گونبودن واحدها، ابهام در فرایند دریافت خدمت، رعایت‌نشدن زمان قانونی و نحوه برخورد با مراجعان تمرکز دارد.شفافیت مقررات، پاسخ‌گویی به‌موقع، آمادگی سامانه‌ها، رعایت کرامت مراجعان، جلوگیری از معطل‌ماندن مردم و کاهش وابستگی خدمت به حضور یک فرد خاص نیز از محورهای این نظام ارزیابی عنوان شده‌اند.
براساس توضیحات مسئولان سازمان اداری و استخدامی، شکایت‌های واجد شرایط پس از احراز هویت و بررسی موضوع برای واحد بازرسی دستگاه مربوط ارسال می‌شوند. میانگین رسیدگی در کل سامانه طی دوره‌ای از فعالیت آن حدود سه ساعت و 46 دقیقه اعلام شده و نزدیک به 60 درصد پاسخ‌دهندگان گفته‌اند مشکلشان از طریق این سازوکار برطرف شده است.بنابراین، رتبه نخست بیمه دی را می‌توان نشانه‌ای از فعال‌بودن ساختار پاسخ‌گویی و پیگیری شکایت‌های ارجاع‌شده دانست.

البته این رتبه الزاماً به معنای نبود نارضایتی یا برتری شرکت در تمام ابعاد خدمات بیمه‌ای نیست؛ زیرا فواد 128 تنها بخشی از تجربه مشتری را اندازه‌گیری می‌کند.موضوعاتی مانند زمان پرداخت خسارت درمان، تعداد مراکز طرف قرارداد، کیفیت رسیدگی کارشناسی، سهولت ثبت اسناد و میزان رضایت پس از بسته‌شدن پرونده نیز باید جداگانه بررسی شوند.

از رتبه اداری تا اعتماد بیمه‌گذاران

بیمه دی سابقه مطلوبی در رسیدگی به شکایت‌ها داشته است. در گزارشی مربوط به سال‌های گذشته، متوسط رسیدگی به شکایت در این شرکت سه روز و متوسط صنعت بیمه 10 روز کاری اعلام شده بود. اگرچه آن آمار مربوط به سازوکاری متفاوت و دوره‌ای قدیمی‌تر است، تکرار جایگاه برتر می‌تواند بیانگر تداوم توجه شرکت به پاسخ‌گویی باشد.

بااین‌حال، برای تبدیل رتبه فواد به یک شاخص قابل اتکا برای سهامداران و بیمه‌گذاران، انتشار اطلاعات تکمیلی ضروری است. بیمه دی می‌تواند تعداد شکایت‌های ثبت‌شده، متوسط زمان پاسخ اولیه، زمان نهایی حل مسئله، درصد پرونده‌های مختومه و میزان رضایت پس از رسیدگی را به‌صورت دوره‌ای منتشر کند.

تفکیک شکایت‌ها براساس رشته‌های درمان، شخص ثالث، بدنه، عمر و بیمه‌های اموال نیز مشخص می‌کند بیشترین گلوگاه خدماتی شرکت در کدام بخش قرار دارد. همچنین باید میان «پاسخ‌دادن به شکایت» و «حل‌شدن مسئله بیمه‌گذار» تفاوت قائل شد؛ ممکن است پرونده‌ای سریع پاسخ داده شود،

اما مطالبه مشتری همچنان باقی بماند.از منظر بازار سرمایه، کیفیت پاسخ‌گویی فقط موضوعی مرتبط با روابط عمومی نیست. کاهش زمان رسیدگی می‌تواند هزینه پیگیری پرونده‌ها را کم کند، مانع انباشت شکایت شود و به حفظ مشتریان بزرگ کمک کند.

در مقابل، افزایش نارضایتی در قراردادهای درمانی بزرگ می‌تواند تمدید قراردادها و اعتبار تجاری شرکت را تحت‌تأثیر قرار دهد.صدرنشینی بیمه دی در ارزیابی نیمه نخست فواد 128، دستاوردی مثبت در حوزه سلامت اداری و مشتری‌مداری محسوب می‌شود. گام بعدی، تبدیل این رتبه به گزارش‌های شفاف و قابل‌اندازه‌گیری از تجربه مشتری است. در این صورت، رتبه نخست از یک عنوان سازمانی فراتر می‌رود و به نشانه‌ای معتبر از کیفیت واقعی خدمات بیمه دی تبدیل خواهد شد.