مشکلات مشتریان آتیه سازان حافظ و بیمه حافظ به دلیل تشابه اسمی را چگونه می توان حل کرد؟ + جدول

بعد از انتشار آن گزارش، تماس‌ها و پیام‌های تازه‌ای به دست چابک‌آنلاین رسید، اما این بار موضوع فقط سردرگمی بیمه‌شدگان نبود.

بررسی‌های بعدی نشان داد که تشابه نام این دو مجموعه، گاهی حتی به مکاتبات اداری نیز کشیده شده و در مواردی، نامه‌هایی که باید برای یکی ارسال می‌شد، به اشتباه به دیگری رسیده است.

همین موضوع نشان می‌دهد که مسئله، فراتر از یک شباهت اسمی ساده است.

بیمه حافظ و آتیه‌سازان حافظ دو مجموعه مستقل هستند که هر کدام در چارچوب متفاوتی فعالیت می‌کنند.

بیمه حافظ یک شرکت بیمه بازرگانی است که در چارچوب قوانین صنعت بیمه فعالیت می‌کند و تحت نظارت بیمه مرکزی قرار دارد.

در مقابل، آتیه‌سازان حافظ در حوزه بیمه درمان تکمیلی فعالیت می‌کند و بر اساس اطلاعات منتشرشده در وب‌سایت این شرکت، آتیه‌سازان حافظبا مجوز قانونی سازمان بیمه سلامت ایران تأسیس شده و مطابق مصوبه شورای عالی بیمه سلامت، فعالیت آن در این حوزه نیازی به اخذ مجوز از بیمه مرکزی ندارد.

با این حال، برای بسیاری از مردم این تفاوت‌های حقوقی و ساختاری چندان شناخته‌شده نیست، آنچه بیشتر به چشم می‌آید، واژه مشترک «حافظ» است، موضوعی که گاهی باعث می‌شود تا بیمه‌شده برای پیگیری درخواست خود، از همان ابتدا به مجموعه‌ای مراجعه کند که اساساً طرف قرارداد او نیست.

نتیجه چنین وضعیتی مشخص است، مشتری زمان بیشتری را صرف پیدا کردن مسیر درست می‌کند و شرکت‌ها نیز ناچار می‌شوند بخشی از تماس‌ها و مراجعاتی را پاسخ دهند که اساساً به حوزه فعالیت آنها ارتباطی ندارد.

این مسئله را نباید به معنای ضعف پاسخگویی هیچ‌یک از دو مجموعه تلقی کرد و هر دو، مسیرهای مشخصی برای ارتباط با مخاطبان خود دارند و خدمات متفاوتی ارائه می‌کنند، اما وقتی مراجعه‌کننده از ابتدا مقصد اشتباهی را انتخاب کند، حتی بهترین نظام پاسخگویی هم نمی‌تواند مشکل را در همان تماس اول حل کند.

شاید به همین دلیل باشد که تشابه اسمی، بیش از آنکه یک موضوع حقوقی باشد، به یک مسئله در تجربه مشتری تبدیل شده، مسئله‌ای که هزینه آن را فقط بیمه‌شده نمی‌پردازد، بلکه دو مجموعه نیز با صرف زمان برای اصلاح مسیر مراجعات، پاسخگویی به تماس‌های اشتباه و حتی مدیریت برخی مکاتبات با آن روبه‌رو هستند.

تجربه بازارهای مالی و خدماتی نشان می‌دهد هرچه مرز میان برندها برای مخاطب شفاف‌تر باشد، احتمال بروز چنین اشتباهاتی نیز کمتر خواهد شد.

شاید استفاده پررنگ‌تر از عنوان کامل هر مجموعه در مکاتبات، سامانه‌های پاسخگویی، پیامک‌ها و اطلاع‌رسانی‌های عمومی بتواند بخشی از این ابهام را کاهش دهد.

تشابه اسمی میانبیمه حافظو آتیه‌سازان حافظ، مسئله‌ای نیست که با تغییر نام یکی از دو مجموعه حل شود، اما می‌توان با اطلاع‌رسانی دقیق‌تر، معرفی روشن‌تر حوزه فعالیت هر مجموعه و آگاهی‌بخشی به مخاطبان، از بخشی از سردرگمی‌های امروز جلوگیری کرد.

شاید تشابه اسمی میان این دو مجموعه، در ظاهر موضوع کوچکی به نظر برسد، اما وقتی پای میلیون‌ها بیمه‌شده، هزاران تماس و حتی مکاتبات اداری به میان می‌آید، دیگر نمی‌توان آن را صرفاً یک شباهت در نام دانست.

منبع : چابک آنلاین