بیمه البرز پاسخگویی به مشتریان را هوشمندتر کرد

به گزارش رصدبورس، بر اساس اعلام بیمه البرز، در نسخه جدید سامانه ارتباط با مشتریان، علاوه بر تماس تلفنی، راه‌های متنوع‌تری برای ثبت درخواست، طرح سؤال و پیگیری امور در نظر گرفته شده است تا بیمه‌گذاران بتوانند از طریق درگاه‌های مختلف با این شرکت ارتباط برقرار کنند.

به گفته مسئولان این شرکت، کارشناسان مرکز تماس در صورت امکان پاسخ را همان لحظه ارائه می‌کنند و در موارد تخصصی، موضوع را از واحدهای مربوطه پیگیری کرده و پاسخ را در زمان تعیین‌شده به مشتری اعلام می‌کنند.

کاهش زمان انتظار تماس‌گیرندگان

یکی از قابلیت‌های جدید این سامانه، مدیریت هوشمند صف تماس‌هاست.

در صورتی که تعداد تماس‌های ورودی زیاد باشد و مشتری در صف انتظار قرار گیرد، سامانه دو گزینه در اختیار وی قرار می‌دهد:

ثبت درخواست برای تماس کارشناسان در اولین فرصت

دریافت لینک از طریق پیامک و ثبت سؤال یا مشکل به‌صورت آنلاین

این قابلیت می‌تواند زمان انتظار تماس‌گیرندگان را کاهش داده و بخشی از مراجعات تلفنی را به بسترهای دیجیتال منتقل کند.

شناسایی مشکلات پرتکرار

بیمه البرز اعلام کرده است که درخواست‌ها و مشکلات پرتکرار مشتریان به‌صورت روزانه رصد می‌شود و نتایج آن برای رفع ریشه‌ای مشکلات در اختیار واحدهای مرتبط قرار می‌گیرد.

به گفته مسئولان شرکت، هدف نهایی از اجرای این طرح، کاهش نیاز مشتریان به تماس‌های مکرر و ارائه پاسخ سریع، دقیق و کاربردی در کوتاه‌ترین زمان ممکن است.

لازم به ذکر است ، حرکت شرکت‌های بیمه به سمت توسعه سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان، یکی از شاخص‌های تحول دیجیتال در صنعت بیمه محسوب می‌شود. با این حال، موفقیت چنین سامانه‌هایی زمانی قابل ارزیابی خواهد بود که شاخص‌هایی مانند کاهش زمان انتظار، افزایش رضایت مشتریان، سرعت رسیدگی به شکایات و نرخ حل مشکلات در اولین تماس نیز به‌صورت مستمر منتشر شود.